Funcionamiento de los recursos humanos en un call center. Caso “Grupo Posadas”

Abstract

Call center definition, usually, is aimed at technological level, ie structure, hardware and software design as well as functionality that is provided through the systems. Specify what is a call center goes beyond a computer system or advanced technology; if it is true it is important to facilitate human labor, it is not dominant. The human being is one of the most important elements in the call center. Different definitions of the call center as they are must: For some a Call Center it is one that provides the company with the necessary elements, with a centralized telephone service, establish mutually beneficial relationships with customers, etc. " They also note that "is a functional unit within the company (or a company itself) designed to handle large volumes of incoming and outgoing telephone calls to and from its customers in order to support daily operations." The Call Center project of Grupo Posadas, allow both use for the group to sell hospitality services and complementary to other companies worldwide. The project scope is not limited to the sale of technology, but a business model with proven results is offered. This allows Grupo Posadas export consulting services and operation of call centers, and promote job creation in Mexico. Grupo Posadas has a 35 year history of the chain whose founder was Mr. Gaston Azcarraga Tamayo who started the company with the opening of the first hotel in Mexico City Hotel Fiesta Palace today called Fiesta Americana Reforma.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es uno de los elementos más importantes para los call center. Se tienen diferentes definiciones acerca de los call center como lo son: Para algunos un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, etc.” También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas.” El proyecto del Call Center de grupo Posadas, permitirá tanto su uso para el grupo como para vender servicios de hospitalidad y complementarios a otras empresas a nivel mundial. El alcance del proyecto no solo se limita a la venta de tecnología, sino que se ofrece un modelo operativo con resultados probados. Esto permite a Grupo Posadas exportar servicios de consultaría y de operación de call centres, así como promover la generación de empleos en México. Grupo Posadas tiene una historia de 35 años cuyo fundador de la cadena fue el Sr. Gastón Azcárraga Tamayo el cual inicio la compañía con la apertura del primer hotel en la Ciudad de México del hotel Fiesta Palace hoy llamado Fiesta Americana Reforma.