Calidad en el servicio. Caso: Departamento de Servicio de Nissan Acueducto

Abstract

As in most of the world, in Mexico globalization it has not only economic changes but also on the behavior of markets. By having customers with more purchasing options become more selective and naturally looking to get the best product with the best conditions and the best deal. In the automotive market changes have been very impressive, this can be seen by the growth in the number of car dealerships that not only offer cars of domestic origin, but now also supply vehicles of foreign origin. For this reason this shift companies have sought ways to attract and retain customers. Some offer attractive financing that allow a greater number of people to acquire a unit. Other companies offer other incentives such as price discounts, and payments or insurance holding during the first year. Some agencies know that customer service is an important factor because the product sells necessarily require service during its lifetime. Giving good service becomes an attractive business because it represents additional income for the company. With this idea have led auto companies many of his efforts to keep the customer satisfied. Traditionally excels the service that gives the car in the garage, but should also consider the role of handling complaints from dissatisfied customers. It is important the service experience because it's based on client issues a value judgment supported by the facts that are going to take to take a favorable or unfavorable decision on the company, group or person performing the service.

Como en la mayor parte del mundo, en México la globalización ha generado no solo cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los clientes con mayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmente buscan obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, y el mejor trato. En el mercado automotriz los cambios han sido muy impactantes, esto se puede observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos de origen extranjero. Por esta razón empresas de este giro han buscado formas de atraer y retener clientes. Algunas ofrecen atractivos financiamientos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la tenencia o del seguro durante el primer año. Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su período de vida. El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se debe considerar la función de atender las quejas de los clientes insatisfechos. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa, grupo o persona que realiza el servicio.