Propuesta para mejorar la calidad de atención en un centro de servicio hotelero y lograr su certificación

Abstract

Competitiveness is defined, according to the Oxford Dictionary of Economics, as "the ability to compete in the markets of goods or services". In the last 20 years and the discussion has been sharpened to analyze the behavior and evolution of the productive frameworks that govern the destiny of countries and economic activities. Currently, markets tend to be increasingly competitive, and customers have a higher level of demand, causing the quality of service to become a central concern for most hotel companies. The case of Corona de Zihuatanejo, Gro. By virtue of being a tourist area recognized by national and international tourism with clients, the quality of the service within the hotel is considered very important, for the satisfaction of the guests, it is sought to know through questionnaires, the opinion and perspective that They have the guests about the different areas of the hotel. The work environment should be treated as an important factor for the guarantee of quality in the service and for exceeding the expectations of the clients, for which it should be evaluated through questionnaires addressed to hotel employees. Another important aspect regarding the quality of a hotel are the stars that are awarded, in this case the owner is informed so that the evaluation in this area can be made based on the Hotel Classification System of the Ministry of Tourism., to define its correct classification of stars.

La competitividad se define, según el Diccionario Oxford de Economía, como “la capacidad para competir en los mercados de bienes o servicios”. En los últimos 20 años y la discusión se ha agudizado para analizar el comportamiento y evolución de los entramados productivos que rigen el destino de países y actividades económicas. En la actualidad los mercados suelen ser cada vez más competitivos, y los clientes tienen un mayor nivel de exigencia, provocando que la calidad del servicio se convierta en una preocupación central para la mayor parte de las empresas de hotelería. Se analizó el caso del hotel Corona de Zihuatanejo, Gro. En virtud de ser una zona turística reconocida por el turismo nacional e internacional con clientes, se considera muy importante la calidad en el servicio dentro del hotel, para la satisfacción de los huéspedes, se busca conocer a través de cuestionarios, la opinión y perspectiva que tienen los huéspedes acerca de las diferentes áreas del hotel. El ambiente laboral debe ser tratado como un factor importante para la garantía de la calidad en el servicio y para la superación de las expectativas de los clientes, por lo cual deberá ser evaluada a través de cuestionarios dirigidos a los empleados del hotel. Otro aspecto importante respecto a la calidad de un hotel son las estrellas que se le otorgan, en este caso se hace del conocimiento al propietario para que posteriormente se haga la evaluación en este rubro con base en el Sistema de Clasificación Hotelera de la Secretaría de Turismo, para definir su correcta clasificación de estrellas.