La efectividad de la capacitación, en el principal factor que impacta en la calidad del servicio de las empresas que brindan atención telefónica a sus clientes, caso "Grupo Posadas"

Abstract

This research aims at analyzing through the implementation of a course evaluation strategy, the effectiveness of training and impact on quality customer that provide executives DSC entry of Group Posadas. Processes were developed to implement the model of the 4 levels of Donald Kirkpatrick assessment and pilot test was applied to obtain the necessary information regarding the effectiveness of the courses. Likewise, a survey was conducted in order to obtain information concerning other factors that impact the quality of service. The general conclusion is that we can see that the quality of service has an impacted in a multifactorial and that training is a contributing factor but not significant, so the solution should be seen as integral to really make a positive difference in the service provided to customers.

Esta investigación tiene como finalidad analizar a través de la implementación de una estrategia de evaluación de cursos, la efectividad de la capacitación y el impacto en la calidad que proporcionan al cliente los ejecutivos telefónicos de la Dirección de Servicio a Clientes (DSC) de Grupo Posadas. Se desarrollaron los procesos necesarios para aplicar el modelo de los 4 niveles de evaluación de Donald Kirkpatrick, y se aplicó una prueba piloto para poder obtener la información necesaria con respecto a la efectividad de los cursos. De la misma forma, se aplicó una encuesta con el objetivo de obtener la información referente a otros factores que impactan la calidad del servicio. La conclusión en general, es que podemos observar que la calidad del servicio se ve impactada de forma multifactorial y que la capacitación es un factor que contribuye pero no de forma importante, por lo que la solución debe observarse como algo integral para lograr un cambio realmente positivo en el servicio que se proporciona a los clientes.