La relación entre la calidad del servicio y la competitividad percibida en restaurantes de Morelia, Michoacán: un estudio desde la perspectiva del cliente

Abstract

This research analyzes the relationship between service quality and perceived competitiveness in restaurants located in Morelia, Michoacán. The study employed a quantitative, non-experimental, cross-sectional, and descriptive-correlational design. Data were collected through a structured questionnaire based on the SERVQUAL model, evaluating the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, as well as customer perception of competitiveness. The sample consisted of 501 restaurant consumers from various sectors of the city. Statistical analysis included Spearman’s correlation coefficient, regression analysis, and non-parametric tests for segmented data. The results demonstrate a positive relationship between service quality and perceived competitiveness, confirming that customer experience plays a pivotal role in the competitive positioning of restaurants. Among the dimensions analyzed, assurance, tangibles, and reliability exerted the strongest influence on perceived competitiveness, whereas responsiveness did not show a significant relationship within the regression model. Segmented analyses revealed variations in service perception based on consumer characteristics such as gender, age, and visit frequency. Additionally, statistically significant differences were observed across different geographic sectors of the city, suggesting differentiated competitive dynamics within the local restaurant market. Finally, the study incorporates a conceptual interpretation based on the Shadowed Sets approach, identifying positive evaluations, negative evaluations, and intermediate zones of ambiguity in customer perceptions. Overall, the findings highlight service quality as a strategic pillar for strengthening restaurant competitiveness in highly contested urban environments.

La presente investigación analiza la relación entre la calidad del servicio y la competitividad percibida en restaurantes de la ciudad de Morelia, Michoacán. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo correlacional. La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, el cual permitió evaluar las dimensiones de: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; así como la percepción de competitividad desde la perspectiva del cliente. La muestra estuvo conformada por 501 consumidores de restaurantes ubicados en distintos sectores de la ciudad. El análisis estadístico se realizó mediante el coeficiente de correlación de Spearman, análisis de regresión y pruebas no paramétricas para el análisis segmentado de los datos. Los resultados evidencian la existencia de una relación positiva entre la calidad del servicio y la competitividad percibida lo que indica que la experiencia del cliente se asocia con el posicionamiento competitivo de los restaurantes. Entre las dimensiones del servicio analizadas, seguridad, tangibles y fiabilidad mostraron una mayor influencia en la percepción de competitividad, mientras que la dimensión de capacidad de respuesta no presenta una relación significativa dentro del modelo de regresión. Asimismo, los análisis segmentados permitieron identificar variaciones en la percepción del servicio según características de los consumidores, tales como género, edad y frecuencia de consumo en restaurantes. De igual manera, se observaron diferencias estadísticamente significativas entre los distintos sectores geográficos de la ciudad, lo que sugiere la existencia de dinámicas competitivas diferenciadas dentro del mercado restaurantero local. Finalmente, el estudio incorporó una interpretación conceptual basada en el enfoque de Shadowed Sets, lo que permitió reconocer la presencia de evaluaciones positivas, negativas y zonas intermedias de ambigüedad en la percepción del servicio. En conjunto, los resultados destacan la importancia de la calidad del servicio como un elemento estratégico para fortalecer la competitividad de los restaurantes en entornos urbanos altamente competitivos.