e-servicios. Un nuevo paradigma para los servicios en un ambiente virtual

Abstract

In every industry, e-commerce is revolutionizing the way business is conducted. New business models are replacing outdated ones and organizations are rethinking business process designs and customer relationship management strategies. There is no exception to this transformation. This study examines views on providing banking services to customers using the web. Specifically, it addresses issues such as the strategic need for services Internet, its effect on customer-business relationships, and customers' experiences in Internet services. Data collected show that most business not yet offer full-fledged Internet services. However, most have plans to do so. Furthermore, firms see Internet services as a strategic opportunity that can reduce transaction costs, enhance customer service, increase the customer base and improve cross-selling opportunities. Also, Internet services is perceived more favorably by firms that offer it compared to those that do not. Innovations in information and communication technologies are incessant. Increasingly firms are turning to the Internet and related information technologies to improve business efficiency and service quality, and attracting new customers. The use of the Internet in the conduct of business is growing at a rapid pace. The dramatic effect that e-commerce is having in changing fundamental business processes and strategies cannot be underestimated or ignored. E-commerce is breaking down traditional boundaries between internal functions, customers, and supply-chain partners, and virtualizing the marketplace in a way never before possible.

En todo el mundo, lo que empezó como algo silencioso e intrascendente, rápidamente se convirtió en la nueva y omnipresente revolución. Se basa en las ciencias de la información, en la computación y en las telecomunicaciones. Esta revolución está en todas partes y hasta en la casa; de manera coloquial tiene que ver con lo que se llama Internet, que con su programa World Wide Web, ha creado servicios e industrias imposibles de imaginar sin ella. Este fenómeno afecta todas las actividades del ser humano, desde la enseñanza hasta el entretenimiento, y bajo ciertas condiciones, permite que las naciones en desarrollo puedan competir de igual a igual con las desarrolladas. Los desarrollos recientes de la tecnología de la información incluyen tales elementos como e-servicios, agentes, transacciones en e-mercados y lo relacionado a la movilidad del usuario, Web inalámbrica y portales de voz. Estos desarrollos ya forman una gran imagen que hará posible la imagen futura de los ubicuos e-servicios en Internet. En esta visión, los usuarios podrán usar los e-servicios en todas las formas posibles.