Implementación de un sistema integral para eficientar el servicio en la expedición de licencias comerciales, industriales y de servicios de Morelia Michoacán

Abstract

The investigation presented in this dissertation was carried out in the City Council of Morelia and focused in the improvement of procedures in the Department of process and control for granting operation municipal license in accordance to the regulation of mercantile, industrial and services establishments of Morelia which indicates that the license must be delivered in a maximum of 20 work days. In addition, quality procedures were integrated aiming to achieve the client satisfaction. In order to achieve the objectives presented above, a computer‐based system was proposed as to improve the communication among the departments that are involved in the license process and therefore enhance the response time. In the first stage the Department of process and control was involved in a quality process following the methodology of Quality Control Circles (QCC). In this process, problems and root causes were identified. Moreover, suitable solutions were proposed; for some cases problems were solve by simply changing the procedures and others by a computer‐based system which integrates the involved areas and represents an important tool seeking the client satisfaction which can be concentrated as follows: • Reduced duration of the process • Reduced waiting times to be attended • Less transfers to public offices • Less documents • Certainty about requirements and conditions The study shows the current scenario and the proposed with the system, noting the positive changes that are expected to obtain. The investigation process and implementation spanned approximately 2 years to give the final solution presented here. The computer system is now already implemented in the Department of Process and Control, in the Directorate of Inspection and Monitoring, at the Directorate of Civil Protection, the Department of Environment and the Directorate of Urban Development.

La presente investigación se realizó en el H. Ayuntamiento de Morelia y está encaminada a la mejora de procedimientos en el Departamento de Trámite y Control, en el otorgamiento de la Licencia Municipal de Funcionamiento, dando cumplimiento al Reglamento de Establecimientos Mercantiles, Industriales y de Servicios de Morelia que indica la entrega de ésta en un máximo de 20 días hábiles, además de integrar procedimientos de calidad para la satisfacción del cliente. Todo mediante un sistema informático que permita la comunicación de las dependencias que intervienen para su pronta resolución en los trámites. Se comenzó por involucrar al Departamento de Trámite y Control en un proceso de calidad, siguiendo la metodología de los Círculos de Control de Calidad, de tal forma que se identificaron los problemas y sus causas raíz, se buscaron las soluciones adecuadas, siendo algunas sólo cuestión de cambios en la forma de abordarlos y otros más trascendentes con la implementación de un sistema informático que integre a las áreas involucradas y se convierta en una herramienta importante para lograr la satisfacción del cliente (ciudadano) la cual se concentra en: • Menor duración del trámite • Menores tiempos de espera para ser atendido • Menos traslados a las oficinas públicas • Menos documentos • Certeza sobre requisitos y condiciones En el estudio se muestra el escenario actual y el propuesto con el sistema, observando los cambios favorables que se esperan obtener. El proceso de investigación e implementación abarcó aproximadamente 2 años para dar la solución final que aquí se presenta. El sistema informático actualmente se encuentra ya implementado en: el Departamento de Trámite y Control, en la Dirección de Inspección y Vigilancia, en la Dirección de Protección Civil, la Dirección de Medio Ambiente y en la Dirección de Desarrollo Urbano.