La calidad del e-servicio en las agencias de viajes virtuales en México

Abstract

The way of doing business in the tourism industry has changed dramatically due to the development of information technology and communications. The business of online bookings in the Mexican market moves around 47 million pesos in 2011. Among the most important purchases, airline tickets represent 69%, highlighting the importance of the quality of e-service sector tourism. In this context, competition from online travel agencies is becoming more intense and is fundamentally understand the perceived e-service to customers. The objective of this research is to identify the dimensions of e-service quality perceived through internet and its influence on potential customer satisfaction. Analyzing the design and functionality, information quality, reliability, responsiveness in order to improve the quality of e-service online travel agency.

La forma de hacer negocios en la industria turística ha cambiado dramáticamente debido al desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones. El negocio de las reservas en línea en el mercado mexicano se mueve en torno a 47 millones de pesos durante el 2011. Entre las compras más importantes, los boletos de avión representan 69%, destacando la importancia de la calidad del e-servicio del sector turismo. En este contexto, la competencia de las agencias de viajes virtuales es cada vez más intensas y resulta fundamentalmente comprender el e-servicio percibido entre los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar las dimensiones de la calidad del e- servicio percibido a través de internet y su influencia sobre la satisfacción del cliente potencial. Analizando el diseño y funcionalidad, calidad de información, fiabilidad, capacidad de respuesta con el fin de mejorar la calidad del e-servicio de una agencia de viajes virtuales.