La calidad en el servicio del OOAPAS de Morelia, Michoacán

Abstract

This research aims to identify the factors that determine the quality of the OOAPAS service in Morelia, Michoacán. In the first place, the problem was determined with the review and consultation of the relevant literature, at the same time there was the support of the STAOOAPAS adhered to the CROC, with 68 years of experience, interested in the first instance to know the initial administrative and organizational bases In order to provide a quality service to citizens, the broad structure of an OOA was also taken into account, the scope of study, hypothesis and determination of variables was measured, the research was designed being quantitative, not experimental, Correlational-causal, for the investigation, a measuring instrument with 31 items was used, applied to 252 workers of the organization, using descriptive statistics to collect, sort, analyze and represent data through the Statistical Pack Social Science package and the operationalization of the variables, the results and conclusions were reached where the hypo is accepted Thesis raised in the research, and among the main findings it was found that there is greater acceptance of the independent organizational processes variable with the dependent variable quality in the service, however the normative instruments and the appropriate profiles to the positions are intrinsically related to the processes organizational as well as moderately correlating with the quality of service.

La presente investigación tiene como objetivo identificar los factores que determinan la calidad en el servicio del OOAPAS de Morelia, Michoacán. En primer lugar, se determinó el problema con la revisión y consulta de la literatura pertinente, al mismo tiempo se tuvo el apoyo del STAOOAPAS adherido a la C.R.O.C., con 68 años de experiencia, interesado en primera instancia para conocer las bases iniciales administrativas y organizacionales para proporcionar un servicio de calidad a la ciudadanía, así mismo se tomó en cuenta la estructura tan amplia de un OOA, se midió el alcance de estudio, hipótesis y determinación de variables, se diseñó la investigación siendo está de tipo cuantitativa, no experimental, transeccional correlacional-causal, para la investigación se utilizó un instrumento de medición con 31 ítems, aplicado a 252 trabajadores de la organización, utilizando estadística descriptiva para recolectar, ordenar, analizar y representar datos mediante el paquete Statistical Pack Social Science y la operacionalización de las variables, se llegó a los resultados y conclusiones en donde se acepta la hipótesis planteada en la investigación, y entre los principales hallazgos se encontró que existe mayor aceptación de la variable independiente procesos organizacionales con la variable dependiente calidad en el servicio, sin embargo los instrumentos normativos y los perfiles apropiados a los puestos están intrínsecamente relacionados con los procesos organizacionales además de correlacionar de manera moderada con la calidad en el servicio.