Calidad en el servicio según las expectativas del cliente

Abstract

The company in a capitalist society is the main element that drives the development of a country. For a long time it was thought that quality was an exclusive attribute of the tangible products or of the basic services of a company even thought that the companies were either production or services and therefore in the former it was enough that the these products had zero defects and thus satisfy the customer, however later, with the high competition of world trade, these companies had to generate a whole service engineering to give their products added value and service with additional services to customers. One of the consequences of the globalization of markets is the demand of customers, who are more knowledgeable and more complex, now know how to make a decisive choice. Managers recognize that substantial competitive advantages can be gained by better customer service, so it has become a powerful means of differentiating a company from its competitors and we know that a single action does not ensure that a company to improve each and every one of its facets. The truth is that as a customer, quality in service is something we hardly experience, and one of the main reasons why companies have failed to provide quality services to their customers is because sometimes companies have no definite accuracy the concept of quality. For example, recently, many companies have begun to change their definition of quality beyond the narrow description of the characteristics of the product to expand it into the total product offer.

La empresa en una sociedad capitalista es el elemento principal que impulsa el desarrollo de un país. Durante mucho tiempo se pensó que la calidad era un atributo exclusivo de los productos tangibles o bien de los servicios básicos de una empresa incluso se llegó a pensar que las empresas o eran de producción o eran de servicios y por tanto en las primeras bastaba que el producto tuviera cero defectos y así satisfacer al cliente, sin embargo más adelante, con la alta competencia del comercio mundial, estas empresas tuvieron que generar toda una ingeniería de servicios parta darle a sus productos valores agregados y atender con servicios adicionales a los clientes. Una de las consecuencias de la Globalización de los mercados, es la exigencia de los clientes, quienes más conocedores y más complejos, ahora saben elegir con decisión. Por su parte, los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al cliente, por lo que el mismo se ha convertido en un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus competidores y sabemos que una sola acción no asegura que una empresa mejore todas y cada una de sus facetas. Lo cierto es que como cliente, la calidad en el servicio, es algo que difícilmente experimentamos, y una de las razones principales por la cual las empresas no han logrado ofrecer servicios de calidad a sus clientes es porque en ocasiones las empresas no tienen definido con exactitud el concepto de calidad. Por ejemplo, recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta total del producto.