Representaciones sociales sobre el trabajo en trabajadores de centros en atención telefónica: experiencias del orden laboral flexible

Abstract

The objective of this research is to examine the social representations of work constructed by employees of a Call Center in the telecommunications sector in the city of Morelia, Michoacán, as well as to analyze their experiences under the conditions of labor flexibility that characterize this organizational model. Using a qualitative approach grounded in the Social Psychology of Work and the processual perspective of Social Representations, in-depth interviews were conducted and analyzed through Grounded Theory, allowing for the development of thematic analytical categories derived from participants’ narratives. The findings show that social representations function as interpretative frameworks that organize work experience and give meaning to an environment characterized by strict performance metrics, intensive working hours, constant monitoring, pressure to achieve results, and frequent exposure to hostility. Processes of subjectivation were identified, constructed through tensions between organizational demands and the personal and collective coping resources available to workers. Labor flexibility emerges as an ambivalent experience: while it offers opportunities for schedule adjustment and performance-based pay, it also entails uncertainty, precariousness, and emotional exhaustion. Furthermore, workplace dynamics marked by internal competition, functional hierarchies, and a “tense flow” intensify performance control. These conditions impact work identity and generate psychosocial effects such as stress, vulnerability, and job insecurity. The study concludes that Call Centers constitute workspaces where labor flexibility structures both the organization of work and the shared meanings and contemporary forms of subjectivity.

El objetivo de esta investigación es conocer las representaciones sociales sobre el trabajo que construyen las y los trabajadores de un Centro de Atención Telefónica del sector de telecomunicaciones en la ciudad de Morelia, Michoacán, así como analizar sus experiencias ante las condiciones de flexibilidad laboral que caracterizan a este modelo organizacional. Desde un enfoque cualitativo sustentado en la Psicología Social del Trabajo y en el enfoque procesual de las Representaciones Sociales, se realizaron entrevistas a profundidad, cuyo análisis se desarrolló mediante la Teoría Fundamentada, permitiendo generar categorías de análisis temáticas a partir de las narraciones. Los hallazgos muestran que las representaciones sociales funcionan como marcos de interpretación, que organizan la experiencia laboral y dan sentido a un entorno caracterizado por métricas estrictas, jornadas intensivas, monitoreo constante, presión por resultados y exposición frecuente a hostilidad. Se identifican procesos de subjetivación construidos en la tensión entre exigencias organizacionales y recursos personales y colectivos de afrontamiento. La flexibilidad laboral emerge como una experiencia ambivalente: ofrece posibilidades de adaptación horaria y un salario que depende del esfuerzo, pero también implica incertidumbre, precarización y desgaste emocional. Asimismo, se evidencian dinámicas marcadas por competencia interna, jerarquías funcionales y un “flujo tenso” que intensifica el control del desempeño. Estas condiciones impactan en la identidad laboral y generan efectos psicosociales como estrés, vulnerabilidad e inseguridad ante el despido. Se concluye que los CAT constituyen espacios donde la flexibilidad laboral estructura tanto la organización del trabajo como los significados compartidos y las formas contemporáneas de subjetividad.